우리는 고객센터는 반드시 대표번호를 가지고 있다고 생각합니다.
지금까지 고객센터는 대표번호로 전화를 하면 상담사들이 친절하게 상담을 통해 업무를 처리해 주는 것으로 이해를 하고 있습니다.
하지만,
최근 고객센터 중에는 전화상담 없이 이메일 접수만으로 운영하는 고객센터들이 생겨나고 있습니다. 이런 고객센터의 장점과 단점을 살펴보고 이용할 때 참고하시면 좋겠습니다.
제가 경험해 본 고객센터 중 라임 쥬서 고객센터와 쿠팡 파트너스 고객센터가 이메일로만 업무를 하는 고객센터였습니다.
1. 이메일 접수 고객센터의 장점
상담사 업무생산성이 높습니다.
서비스 업무를 하는 고객센터의 상담사 생산성은 동일한 시간 동안 몇 명의 고객 문의를 처리하는 지로 판단합니다. 보통 1일 생산성을 따지는데, 전화로 상담하는 상담사보다 이메일로 상담하는 상담사의 생산성이 월등히 높습니다.
전화는 통상 한 사람 응대에 3~4분의 시간이 필요합니다. 또한, 동일한 문의라도 계속 반복해서 안내할 수밖에 없습니다. 그래서, 단순한 업무상 담은 하루에 100 콜 수준을 처리하고, 업무난이도에 따라 200 콜까지 받는 상담사들도 있습니다.
하지만, 이메일 상담은 답변하는 시간이 매우 짧습니다. 왜냐하면, 이미 자주 접수되는 문의에 대해서는 모범답변이 준비되어 있기 때문입니다. 발송만 하면 되니까 응대가 빠릅니다. 또한, 어려운 문의에 대해서는 전담하는 관리자에게 넘기면 되기 때문에 생산성이 높아질 수밖에 없습니다.
회사의 사업비가 적게 듭니다.
여기서 사업비는 시스템을 구축하는 비용과 상담원 인건비를 의미합니다.
만약, 전화 상담을 하는 고객센터를 만든다고 생각할 때, 준비해야 하는 인프라는 대표번호, 전용전화기, 녹취시스템, 교환기, 상담좌석이 필요합니다.
대표번호도 통신사나 중개사를 통해 사야 합니다. 좋은 번호일수록 비쌉니다. 상담 전화를 하려면 상담내용이 녹음이 되어야 하고, 전화가 오는 것을 분배를 해 주는 교환기를 구입해야 합니다. 물론, 전화기와 일할 수 있는 좌석이 필요한데, 상담원이 근무하는 좌석은 칸막이가 높은 전용좌석이 좋습니다.
반면, 이메일로 업무를 한다면 대부분의 인프라가 필요가 없습니다.
상담사 전용 좌석이 아니라 컴퓨터 한대와 일반 책상만 있으면 됩니다. 단지, 회사 이메일을 관리하려면 메일서버는 갖추고 있어야 하지만, 어차피 회사 운영을 하면서 메일 시스템은 이미 갖추고 있기 때문에 상담사를 위해 별도로 구입하지는 않을 것입니다.
상담했던 이메일을 분석하거나 생산성을 더 높이기 위해 ERMS(Emai Response Management System)를 구축할 수 있는데 옵션입니다. 반드시 필요하지는 않습니다.
그리고, 인건비가 적게 듭니다.
일반적으로 전화상담 서비스는 일정 수 이상의 인력을 확보해야 합니다. 왜냐하면, 전화가 언제 얼마나 많이 걸려올지 모르게 때문에 서비스 품질을 위해서는 적정인력이 필요합니다.
하지만, 이메일 상담 직원은 소수만으로도 운영이 가능합니다. 어자피 이메일은 순차적으로 쌓이고 선입선출의 방법으로 먼저 접수된 메일부터 하나씩 처리하면 되니까요.
상담사의 감정관리에 유리합니다.
상담사는 대표적인 감정 노동자로 분류되니다. 그 이유는 전화상으로 폭언과 욕설에 시달리기 때문입니다. 언제나 세상에는 악성고객이 존재를 하고 이들은 본인의 분노를 상담사에게 풀기 때문입니다.
언젠가 폭언에 시달리던 상담사가 우울증과 스트레스를 못견디고 스스로 세상을 떠났다는 기사를 본 적이 있습니다.
하지만, 이메일 상담사는 고객과 통화할 일도 없고, 고객도 화가 난다고 전화를 할 곳도 없기 때문에 비교적 감정 관리와 스트레스 관리에 용이합니다. 민원고객이 메일에 욕설을 기재한다고 해도 무시하면 그만이기 때문입니다.
2. 이메일 접수 고객센터의 단점
고객서비스가 원활하지 않을 수 있습니다.
소리보다 글자로 전달한다는 것은 기본적인 장벽이 있습니다. 당연히 사람은 소리 전달을 선호합니다. 글자 자체가 소리와 비교를 한다면 사용방법이 더 어려운 것이죠.
그래서, 고객의 입장이 있는 그대로 잘 전달이 안될 수 있습니다. 상담사들이 고객으로부터 제한 정보를 받아 업무처리를 하는 경우 아무리 답변을 잘한다고 해도, 고객 입장에서는 답변이 충분하지 않을 수 있는 것입니다.
일부는 메일 접수가 불편해 문의 자체를 포기할 수도 있고, 반복적으로 같은 답변만 받게 된다면, 실망을 하고 해당 회사의 서비스를 취소할 수도 있을 것입니다.
업무량 통제가 어려울 수 있습니다.
전화 상담센터의 경우, 보통 18시가 넘어가면 업무가 종료됩니다. 아무리 하루에 전화가 많아도 18시가 되면 시스템이 차단되어 전화벨 소리는 멈추게 됩니다.
그런데, 이메일은 접수시간에 제한이 없기 때문에 24시간 유입이 됩니다. 때문에, 상담사들은 하루에 처리해야 하는 업무량을 초과하여 배당 받을 수 있습니다.
업무 설계를 어떻게 하느냐에 따라 다르겠지만, 보통 업무처리량과 인센티브를 연동해서 운영을 하는데 효율을 너무 따지면, 상담의 품질이 낮아질 수 있어 주의해야 합니다.
상담 품질의 낮아질 수 있다는 의미는, 이메일 상담사들이 업무량 통제가 안될 경우 인센티브는 받아야 하므로 메일 답변을 보내되 고객의 요지를 정확하게 파악하지 못하고 형식적이거나 잘못된 답변을 발송할 수 있다는 의미입니다.
정리하며,
저는 아직까지 이메일 접수만 받는 상담센터에서 서비스에 실망한 적은 없었습니다. 제가 생각할 때는 전화상담 없이 이메일로만 상담실을 운영하는 회사는 그 서비스가 단순하고, 문의사항 종류가 많지 않은 업무에 대해서 적용하는 것 같습니다.
메일 상담으로만 처리해도 부작용이 제일 적은 분야부터 도입한 듯합니다.
저도 처음에는 전화로 설명하는게 빠르다고 생각해서 메일로 접수하는 것이 불편했는데, 요즘에는 메일로 필요한 말만 적어서 간단하게 보내는 것이 더 편할 때가 있습니다.
말 그대로 앞뒤 다 자르고 '용건만 간단히' 보내도 되니까요.
끝까지 읽어 주셔서 감사합니다.
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