보통 민원은 금융회사를 대상으로 많이 발생합니다. 은행, 카드, 증권, 보험회사 등입니다. 오늘은 금융회사들의 민원처리 과정과 보상에 대해서 공유를 해 보고자 합니다.
1. 민원접수와 처리과정
금융회사와 업무처리를 하다 보면 여러 가지 불편한 일들에 대해 민원을 접수합니다. 금융상품을 가입할 때, 계약을 유지할 때, 중도 해지 및 기타 상황에 대해 불만이 발생할 수 있습니다.
일반적으로 불만은 본인을 담당하는 사람에게 직접 접수할 수 있고, 해당 회사 홈페이지나 그 회사의 고객센터를 통해서 접수를 할 수 있습니다. 이렇게 3가지 방법이 대표적인데, 요즘은 비대면 채널인 홈페이지나 고객센터를 선호합니다. 저도 문의사항은 홈페이지나 모바일로 접수하는 것을 편하다고 생각하니까요.
접수가 되면, 1차적으로 해당 불만을 발생시킨 부서나 해당 계약을 유지하고 있는 부서에 배정을 합니다. 직접적으로 관련된 부서에서는 배당된 내용을 파악하고 본인들의 귀책으로 발생했는지 판단하여 해결을 해 나갑니다.
회사에 따라 전문적인 민원 담당자가 존재하는 곳도 있고, 부서의 선임(시니어)급이 전화를 하여 문제를 해결하는 경우도 있습니다. 어쨌든 민원이란 고객의 불편사항이므로 회사입장에서는 적절한 조치를 취하는 것이 순서입니다. 보통 24시간 이내에 접촉을 하여 2~3일 내에 종결을 합니다.
민원의 내용을 유형별로 분석하면, 크게 4가지입니다. ①고객이 실수한 경우, ②회사가 잘못 처리한 경우로 나누고 각각의 경우에 대해 ③업무적으로 처리가 가능한 경우와 ④금전보상이 필요한 경우로 나누게 됩니다.
케이스별로 살펴보면,
[회사가 잘못 처리한 경우 + 금전보상]이 필요한 경우가 해결하기 제일 어려운 문제일 것입니다. 혹은, 고객이 실수를 한 경우에 고객이 그것을 인정하지 않고 피해보상으로 금전보상을 요구하는 경우도 해결하기는 쉽지 않을 듯합니다. 케이스를 유형별로 보면, 역시 금전보상이 끼어들면 해결하기 어려운 축에 속하는 것 같습니다.
만약,
정말 회사가 업무처리를 잘못했고, 금전보상이 필요한 상황이라면 적정 금액으로 해결이 될 수 있을지도 모릅니다. 그러나, 회사에 따라 금전보상을 할 수 있는 체계가 있는 곳도 있어 없는 곳도 있기 때문에 무조건 금전보상으로 처리되는 것도 아닙니다.
더구나, 파악을 해 보니 고객이 상당 부분 잘못 인지하고 있거나 억지주장을 하는데 금전보상을 과도하게 요구한다면, 대부분 금융회사에서는 최대한 대응을 하다가 포기를 하게 됩니다. 이러한 경우 고객은 금융감독원에 추가 민원 접수를 하게 됩니다. 어찌 되었든 금융감독원이 금융사의 상위 감독기관이기 때문입니다.
혹은,
계속 상위자를 요구할 수도 있습니다. 저도 초고속 인터넷속도 문제로 불만접수를 했는데, 그 과정에서 제 가입한 상품의 가격을 인하했는데, 그것을 저에게 알리지 않고 높은 가격으로 계속 자동이체를 받은 사실을 알아서 민원 팀장이란 분과 통화를 한 적이 있습니다.
저는 인하된 차액만큼 돌려달라는 요청을 했지만, 받아들여지지 않았고 겨우 1개월 비용면제와 이사할 때 이전설치비 면제라는 서비스를 받고 종결했습니다. 계속 상위자를 요구한다고 들어주지도 않지만, 그들도 자기가 처리할 수 있는 선까지만 책임질 수 있어서, 높은 사람 만난다고 마냥 요구사항이 100% 수용되는 것은 아닙니다.
금전보상이 안 되는 경우라고 판단된다면, 손해라고 생각되는 부분에 대해 물품이나 서비스로 받는 것도 나쁘지는 않다고 생각합니다. 다만, 본인이 원하는 수준이냐는 문제인데 이런 부분은 법적으로 다툴 영역이 아니라서 만족스럽지 않지만 담당자와 잘 해결하는 것이 좋다고 생각합니다.
2. 금융감독원 민원접수
금융감독원은 금융사에 대한 감독기관이라 회사와 해결이 안 되는 민원에 대해서는 추가로 금융감독원에 접수를 할 수 있습니다. 접수는 금융감독원 홈페이지에서 하면 되고, 접수를 하면 해당 내용은 해당 보험회사의 소비자보호팀(센터)으로 전송됩니다.
각 보험회사에서는 소비자에 대한 업무를 총괄하는 조직이 있습니다. 요즘 '금소법'이라고 '금융소비자법'도 나오고 해서 회사에서는 소비자를 보호하고 서비스를 개선하는 조직이 있는데, 금융감독원을 통한 민원도 대부분 이런 부서에서 관할을 합니다.
소비자보호팀(센터)에서 접수된 금융금독원 민원은 다시 관련 부서에 배당되고, 2주 내에 최종 금융감독원과 접수자에게 회신문을 발송하도록 되어 있습니다. 처리 결과에 대해 금융감독원에 통보를 해야 하는 사항이므로 보험회사에서는 다시 한번 민원에 대한 해결을 위해 노력하게 됩니다.
핵심은,
금융감독원 민원 접수가 아니라 접수 내용입니다. 그 내용이 정말 감독기관에게 접수되면 문제가 되는 건인지 아닌지가 중요합니다. 만약, 내용이 감독기관에게 공유되었을 때 금융회사에 문제가 될만한 사항이라면 회사는 좀 더 적극적으로 해결을 하려고 노력할 것이고, 그렇지 않다면 통상의 업무적인 태도로 반응할 것입니다.
그렇다면, 금감원 민원임에도 불구하고, 금융회사에서 민감하게 반응하지 않는 경우는 무엇일까요?
그것은 금융사의 재량에 맡겨진 업무에 대해 불만을 하는 경우입니다. 은행이라면 금리인상이 있을 것이고, 보험사라면 보험료 인상 및 인수거절 등이 있을 것입니다. 카드사나 증권사도 금융상품에 대한 본인 재량권에 대한 사항에 대해서는 금융감독원 민원을 올려도 소용이 없습니다.
회사의 고유권한에 해당해서 본인들이 제출할 수 있는 근거가 있다면 회사에게 책임을 회피할 수 있습니다. 특히 상품약관과 회사 규정에 정의가 되어 있다면 감독기구인 금융감독원도 뭐라고 할 수 없습니다. 서비스 불친절이나 정신적인 피해 등도 제3 기관에서 객관적으로 판단하기 어렵기 때문에 단순 서비스 불만 및 불친절로 좋은 결과를 기대할 수는 없습니다.
그러므로, 금융감독원에 민원을 접수할 때는 내가 어떤 일에 피해를 받았다는 입증이 가능하거나, 관련 법규를 위반한 정황이 확실할 때 접수하는 것이 효과적입니다.
단순히 금전보상에 대한 압박으로 금융감독원 민원접수를 언급하는 것은 크게 효과가 없습니다. 예전과 달리 이제 금융감독원에서 회사별로 민원건수를 관리하지 않기 때문입니다. 오히려, 금융감독원 민원에 공식적인 회신문이 발송되면, 별도의 금전보상 없이 종료되기 때문에 금전만으로 따지만 손해일 수도 있습니다.
3. 금전보상(정신적인 피해) 요구
대부분의 민원은 내용과 무관하게 소액이든 고액이든 금전보상으로 종료되는 경우가 많습니다. 물론 업무처리 정정이나 정중한 사과로 종료되는 경우도 많습니다. 하지만, 제일 많은 것은 정신적인 피해보상으로 금전보상을 요구하는 것입니다.
정신적 피해보상이란 단어는 뉴스에서도 많이 보고 관련 웹툰에서도 많이 봅니다. 그만큼 대중화된 단어가 아닌가 싶고, 저도 종종 사용하니 우리가 정신적으로 피해를 느꼈다면 모두 정신적 피해보상이란 단어를 쓰게 되는 것 아닌가 합니다.
그런데, 정신적 피해보상에 대해 금액이 구분되어 있는 것은 없습니다. 어떤 회사도 케이스별로 금액을 구분해 놓을 수 없습니다. 그 이유는 발생사례가 무궁무진하기 때문에 금액의 한도를 케이스별로 정할 수 없기 때문입니다. 결국 정신적 피해에 대한 보상은 상황별로 다르다고 볼 수 있습니다.
당시 상황에 비추어 원만하게 처리되는 것이 원칙이면 원칙이라고 할 수 있습니다. 반대로 생각하면 원칙이 없다고 보는 게 맞을 수도 있습니다. 그러므로, 정신적 피해보상으로 금전을 요구하는 경우 수용이 될 수도 있고 거절이 될 수도 있는 것입니다.
보통 정신적 피해로 고액을 요구하는 경우는 별로 없습니다. 소액인 경우 회사에 따라 예비비를 갖춰 둔 부서라면 쉽게 처리를 받을 수 있고, 사용 가능한 예산이 없는 부서라면 아마도 수차례 반복적인 사과만 되풀이할지 모릅니다. 이것도 어떻게 보면 상황별로 결과가 다를 것입니다.
결국, 민원에 대한 처리는 원칙이 없다고 보면 타당합니다. 불만사항에 대해 업무처리를 받고, 추가적으로 보상을 받겠다고 마음먹은 경우, 일부라도 피해사실을 증빙할 수 있다면 조금 더 유리한 정도일 것입니다. 요즘은 금융회사도 과거 10년 전처럼 고객을 신처럼 받들지 않기 때문에 상당히 업무적으로 대응하는 경우도 왕왕 있습니다.
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