| 들어가며 :
'21년 하반기에는 금융당국에서 '비대면 디지털 금융규제'를 대폭 개선하겠다고 선언을 했습니다. 2년째 기세를 멈추지 않는 코로나 때문에 보험산업의 비대면 규제가 많은 사람들을 불편하게 하고 있다는 것을 알았나 봅니다.
오늘은 보험사업을 할 때 AI 음성봇을 활용한 TTS 기능이 어떻게 활용될 수 있는지 살펴보겠습니다.
제목에는 'AI 음성봇'이라는 표현을 쓰는데, 'TTS'라는 단어가 더 대중화된 것 같습니다. AI라는 단어를 사용하면 마치 정말 인공지능만으로 자체 작동하는 느낌을 주는데 사실 그런 것이 아니거든요.
상담사가 읽어야 하는 다양한 스크립트를 AI가 학습을 해서 자연스럽게 읽어주는 기능이기 때문에 정확하게 표현하면, 'AI 알고리즘을 활용한 TTS 기능 고도화'라고 부르는 것이 맞다고 생각합니다.
1. 제도개선 내용 요약
기존에 전화(TM)를 통한 보험 모집을 할 때는 상담사 혹은 설계사가 모든 표준 스크립트를 직접 읽어서 녹음하는 방식으로 진행을 했습니다.
그 이유는 전화(TM)라는 모집채널을 금융당국에서 최초에 허용을 해 줄 때 반드시 목소리를 통해서 진행을 해야 한다고 못박아 놓았기 때문입니다.
그래서, 유독 전화(TM) 채널은 기술 발달에 혜택을 받지 못했습니다.
세상이 모바일 시대로 접어들고 인공지능이 모든 생활에 스며들고 있는데, 전화로 영업을 할 때는 반드시 목소리를 사용해야 한다고 규정이 되어 있었기 때문에 목소리 외에 다양한 기술장비를 활용할 수 없었습니다.
오랜기간 보험사들이 금융당국에 디지털 기술을 도입할 수 있도록 제도개선을 요청했으나, 기존에 확정된 법률이 너무 완고하여 제도개선이 계속 늦어지고 있었습니다.
그런데, 의외로 코로나라는 예기치않은 질병유행으로, 콜센터와 같이 밀집된 곳에서 말을 많이 하는 곳에 감염위험이 높아, 근무자의 환경개선 및 방역 리스크 제거를 위해 다양한 기술적 요소를 도입할 수 있도록 검토가 되기 시작했습니다.
이번에 개선된 제도를 보면,
표준 스크립트를 낭독할 때 TTS 기술을 활용한 AI 음성봇을 활용할 수 있도록 허용하였습니다. 다만, 소비자 보호를 위해 속도를 조절할 수 있어야 하고, 쌍방향 피드백이 가능한 상황에서 사용하도록 조건을 만들었습니다.
TTS(Text To Speech)란?
문서로 된 스크립트를 음성으로 변환하여 음성봇이 자동으로 소비자가 원하는 속도로 설명하는 기술로 충분히 훈련을 수행한 음성봇은 관련 분야의 어떤 스크립트도 자연스럽게 읽을 수 있다.
음성봇 활용에 대한 제도개선 사항을 요약하면 다음과 같습니다.
[음성봇을 활용할 수 있는 조건]
① 속도, 음량 조절 기능 제공
② 음성봇 중단 요청 시 즉시 중단
③ 질의응답, 추가설명 요청 허용
④ 음성봇 사용 전 사전 동의 필요
2. 보험회사의 활용방안
보험사는 이 기능을 어떻게 활용하는 것이 좋을까요?
보험가입을 먼저 살펴보면, 자동차보험을 가입하기 전에 필요한 설계사전동의, 실손조회동의, 그리고 보험계약을 위해 마지막에 필요한 계약 녹취 동의를 TTS를 활용한 음성봇이 진행할 수 있습니다.
이렇게 TTS를 활용하면 무엇이 좋을까요?
고객 입장에서는 균질한 서비스를 받을 수 있습니다. 상담을 받아보면 숙련자와 초보자에 따라 설명하는 스킬도 다르고 전달하는 내용도 일부 다를 수 있습니다. 보험계약을 할 때는 중요사항을 정확하게 듣는 것이 매우 중요합니다.
더구나, 상담사별로 목소리가 천차만별이라서 사투리가 섞여 있거나, 음색이 거칠거나, 목소리가 작은 경우 등에 소비자가 원하는 목소리 크기로 알맞은 속도로 안내를 받을 수 있으니 좋을 것입니다.
상담사 입장에서는 중요한 내용을 잘못 안내하거나 내용을 누락하는 등 불완전판매를 방지할 수 있습니다. 모든 과정을 전화로 처리하다 보면 실수를 할 수도 있기 마련입니다.
TTS를 사용하면 중요한 내용을 누락 없이 전달할 수 있어 불완전판매를 막을 수 있고, 일정 시간동안 상담사가 고객과 함께 내용을 청취하면서 체력을 아낄 수 있는 장점도 있습니다.
하루종일 말을 하는 상담사 입장에서는 컨디션 관리가 매우 중요합니다. 장시간 이야기를 한다는 것은 생각 외로 많은 에너지를 사용합니다.
더불어, 말하는 시간을 줄임으로써 코로나와 같은 호흡기 질환의 확산을 조금이나마 줄일 수 있는 것도 제도개선의 효과일 것이라 생각합니다.
그렇다면, TTS는 보험가입에만 적용할 수 있는 것일까요?
아닙니다. 보험을 가입하고 후속으로 진행하는 완전판매 모니터링에도 적용이 가능합니다. 완전판매 모니터링은 중요한 내용은 잘 확인했는지, 증권과 청약서와 약관 등 가입 관련 서류를 잘 받았는지를 체크하는 조사입니다.
이런 서비스를 제공하기 위해 보험사는 외주 콜센터를 고용합니다. 수행하는 업무가 단순하기 때문에 이를 인공지능으로 대체하면 보험사 입장에서는 인건비를 절감할 수 있게 됩니다.
이처럼 TTS기술은 이번에 처음 보험업에 도입할 수 있게 되었는데, 아직은 그 실체가 드러나지 않았습니다. 하반기에 금융당국의 시행안이 발표되면 회사별로 속속 서비스를 도입하게 되지 않을까 합니다.
3. TTS의 기술적인 요소
TTS 기술은 보험업에 도입되기 전에 이미 다른 영역에서 광범위하게 사용하고 있는 서비스입니다. 백화점, 공항, 호텔 등에서 나오는 안내 서비스들이 대부분 TTS로 서비스가 되고 있습니다.
우리가 가장 흔하게 접할 수 있는 TTS기술은 유튜브입니다.
유튜브를 보면 자막이 깔리고 뉴스와 같은 소식을 전달하는 채널이 있습니다. 여기 나오는 목소리는 대부분 프로그램에 의해 작동하는 TTS 기능입니다.
심지어 조금만 검색하면, 원하는 목소리로 이런 TTS 서비스를 제공해 주는 유료 사이트도 많이 있습니다. 모두 대본을 제공하면 원하는 음색으로 읽어 주는 것입니다.
이 부분에 새로운 사업기회가 발생하고 있기 때문에 관련 스타트업도 성장하고 있습니다.
예전에는 텍스트를 그대로 읽어들여 녹음기처럼 말하는 기능이 대부분이었다고 하면, 지금은 관련 분야의 문장과 단어를 학습해 잘못 읽을 수 있는 문장이나 외국어, 숫자, 약어, 단축어 등도 인식을 하여 자연스럽게 읽어주는 기술이 나오고 있습니다.
이를 위해서 음절을 분리하여 각각 학습을 시키고, 관련업종의 완성된 문장을 최소 1만 단어 이상 학습을 시키고, 오류가 발생하는 부분을 계속 튜닝하여 완성도를 높이는 것입니다.
보험은 비교적 용어가 특수하고 전문성이 있기 때문에 인공지능 TTS가 유용하게 적용될 수 있습니다. 차량명의 부속품과 같은 것은 외래어가 많고, 영문과 숫자의 조합이기 때문에 학습된 인공지능이 아니라면, 모두 한글로 읽는 방법을 타이핑 쳐서 대본을 만들어 줘야 하기 때문입니다.
글자와 음성을 활용한 인공지능 기술은 TTS(Text To Speech)와 함께 STT(Speech To Text)가 있습니다. TTS가 글자를 음성으로 바꾸어 주는 기술이라고 하면, STT는 음성을 글자로 환원해 주는 기술입니다.
STT기술은 스마트폰에 약간씩 구현되고 있는데, 문자를 입력할 때 말을 하면 글자로 입력해 주는 기능이라던가, 음성 메모장과 같이 말로 녹음해 두면 글자로 전환되어 저장되는 기술 등입니다.
이런 분야가 현재 빠르게 발전하고 있는데, 어느 시점에 되면 글자를 입력하는 방법이 크게 변하지 않을까 합니다.
지금까지 글자입력은 휴대폰 천지인 자판이나 쿼티 자판, 컴퓨터 101키 키보드 등이 일반적이었는데, 본인 음성으로 글자를 입력하는 방법이 대중화될지도 모르겠습니다.
정리하며,
오늘은 보험업에 도입될 예정인 AI 음성봇을 활용한 TTS 서비스에 대해 알아보았습니다.
보수적인 보업 산업에도 인공지능이 도입되고 있으니 우리 생활에 다양한 인공지능 서비스가 대중화될 날이 멀지 않게 느껴집니다.
끝까지 읽어 주셔서 감사합니다.
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