하이브리드 보험모집에 대한 해석

| 들어가며 :

오늘은 금융당국이 '21.5월 발표한 '비대면 디지털 규제개선방안' 중 전화모집채널(TM) 활성화를 위해 허용해 준 하이브리드 보험모집 방식에 대해 알아보도록 하겠습니다.

기존에 전화모집채널(TM)은 반드시 음성을 통해 보험모집을 진행해야 한다는 규정 때문에 새로운 기술요소가 도입되기 어려웠습니다.

최근 코로나 장기화와 함께 음성인식, 모바일 등 영역에서 4차 산업혁명이 빠르게 진행되는 과정에서 전화모집채널(TM)도 기술변화에 발맞춰 나갈 수 있도록 제도개선이 이루어졌습니다.

이 중에서 눈여겨보아야 할 부분이 바로 '하이브리드 보험모집 방식에 대한 허용'입니다.

어떤 점이 적용되고 어떤 점이 달라지는지 살펴보도록 하겠습니다.

1. 제도개선 내용요약

전화로 보험 모집을 하는 경우는 중요사항 설명과 각종 서류작성 등 전 모집과정을 전화로만 진행해야 했습니다. 전화모집이라는 것 자체가 상담사와 고객이 음성을 통해 커뮤니케이션을 전제로 하는 가입 채널이기 때문입니다.

그런데, 이번에 개선돼 내용은 보험상품의 중요한 사항을 전화를 통해 설명하고 녹취를 하도록 유지를 하고, 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 진행할 수 있도록 허용한 것입니다.

한마디로, 전화(TM)의 본질적인 특징을 유지한 채 인터넷(CM) 가입의 장점을 도입하는 것입니다.

상담사는 전화를 이용해 상품 안내 및 보험료를 산출합니다. 인수심사를 올리고 고객에게 가입의사를 확인합니다. 이 과정에서 AI를 활용한 음성 봇을 이용할 수도 있습니다.

그리고, 상담사가 설명한 보험상품의 내용이 반영된 청약서, 상품설명서 등 청약에 필요한 절차는 모바일로 발송하여 가입자가 진행하도록 합니다.

가입자는 모바일로 보험가입에 대한 내용을 모두 확인할 수 있고, 전자서명을 해서 보험사에 전송할 수 있습니다.

구조적으로 살펴보면, 보험료를 안내하고, 인수 여부를 체크한 후 최종 가입의사를 확인하면 그 이후 과정은 모바일로 전환할 수 있다는 뜻으로 해석됩니다.

인터넷(CM) 가입은 보험료 계산부터 고객이 직접 수행하지만, TM 하이브리드 방식은 청약의 뒷부분을 모바일로 전환할 수 있도록 하여 인터넷(CM) 가입의 장점을 채용했습니다.

이는 대면모집채널(설계사)과 전화모집채널(TM) 모두에게 허용했지만, 주로 전화모집채널(TM)에서 좀 더 효과적으로 사용할 수 있을 것입니다.

왜냐하면, 보험사의 3개 채널인 대면, 전화, 인터넷 중에서 전화와 인터넷 가입 채널은 서로 영업적으로 호환이 가능하도록 구현된 회사가 많기 때문입니다.

2. 보험사의 대응방안

이 프로세스가 완전히 허용되면 실제로 보험사에서 잘 활용을 할 수 있을까요?

제도개선 내용을 개념만으로 해석하면 매우 좋습니다. 전화모집채널로서 시간이 많이 소요되고, 불완전판매가 될 수 있는 청약 부분을 모바일 채널을 통해 고객이 직접 처리하도록 구현할 수 있기 때문입니다.

고객 입장에서도 모바일로 직접 처리하는 것이 긴 녹음 내용을 청취하고 있는 것보다 보험가입을 효율적으로 끝낼 수 있고, 그 증빙자료도 녹음이 아닌 모바일 자료로 저장되니 보다 직관적일 수 있습니다.

그렇다면 현실적으로 이 프로세스를 도입할 때 이슈들에 대해 생각해 봅시다.

먼저 보험료 결제는 어떻게 처리하는 것이 좋을까요? 청약의 후반부를 고객이 모바일로 진행하고 있으니 모바일에서 바로 보험료 결제를 할 수 있을 것입니다. 시스템적으로 불가능한 것이 아니므로 의사결정 문제일 것입니다.

그런데, 보험청약의 50% 정도를 고객이 진행했는데 보험료는 대면 보험료나 TM보험료를 받게 될 것입니다. 왜냐하면 상품 자체가 동일하기 때문입니다.

그렇다면, 고객 입장에서는 조금 억울할지도 모릅니다. 그럴 바에는 본인이 인터넷(CM)으로 직접 진행할 수도 있는 상황이니까요.

이런 부분 때문에 CS민원이 예상된다면 선뜻 상담사들이 모바일 프로세스를 권할 수 있을까요?

문제는 또 하나 있습니다.

전화로 보험영업을 하는 상담사 입장에서 보험가입 의사를 확인했다고 하지만, 고객의 말만 믿고 모바일로 알아서 가입하도록 문자만 보내주고 업무를 종료할 수 있는가에 여부입니다.

보험이라는 것은 생필품이나 전자제품과 달라서 순식간에 마음이 바뀌기도 합니다. 그래서, 보통 보험은 한번 가입의사를 확인했을 때 멈추지 않고 가입까지 진행하는 것이 보통입니다.

매출 실적으로 보너스도 받아야 하는 영업 상담사 입장에서 이렇게 모바일 가입 안내를 하고 안심할 수 있을지 모르겠습니다. 고객이 모바일 안내를 받고 다시 콜센터로 전화해서 다른 상담사와 계약을 할 수 있는 경우도 발생할 수 있습니다.

그렇다면, 내부적으로 실적을 인정해 주는 기준이 고도화되어야 할 것입니다.

회사 입장에서는 매출 차등화를 고민할 수도 있습니다.

보험영업의 난이도만 따지면 신규 보험 가입이 갱신보험 가입보다 어렵습니다. 그래서, 보통 갱신보험 가입을 하면 난이도가 낮기 때문에 매출금액을 약간 감액하여 인정하기도 합니다.

그렇다면, 하이브리드 영업결과를 보면 상담사 50%, 고객 50%가 업무를 담당했으니, 영업을 좀 더 쉽게 했다고 판단할 수도 있을 것입니다.

그래서, 모바일을 통해 가입한 매출은 갱신보험을 가입한 것과 마찬가지로 매출을 일부 감액하여 인정할 수도 있을 것입니다.

만약 그렇다면, 영업을 하는 상담사 입장에서는 모바일 프로세스를 선호할 수 있을까요?

모바일 프로세스를 적극적으로 활용할 경우, 고객이 약속과 달리 본인에게 가입을 하지 않고, 다른 사람에게 갈 수도 있고, 가입을 해도 일부 매출액이 감액되어 인정된다면 상담사 입장에서는 선뜻 권유하기 어려울 수도 있습니다.

물론 각 회사에서는 생산성 개선과 효율성으로 이 프로세스를 적극적으로 확대할 수 있습니다. 언뜻 보면 상담사가 직접 처리해야 하는 업무를 고객이 대신하는 것처럼 보이기 때문에 생산성이 개선될 것으로 생각할 수 있기 때문입니다.

하지만, 아직 시행 전이기 때문에 함부로 결과를 예측할 수는 없습니다.

이 부분도 하반기에 시행령이 확정되어 실제 도입한 후에 결과를 지켜보는 것이 좋을 것입니다.

3. 하고 싶은 이야기

이번 금융당국의 제도개선을 보니, 대면 채널, 전화 채널, 인터넷 채널에서 좋은 것들은 다른 채널에 이식하기 쉽도록 허용을 해 준 것 같습니다.

인터넷 채널을 강화하기 위한 조치는 별로 없는 것으로 봐서, 그동안 열세였던 대면 채널과 전화 채널을 강화하려는 의도로 보입니다.

이러한 제도개선이 고객 입장에서는 어떤 의미가 있을까요?

예전에는 보험가입을 할 때 고객은 가입 채널을 미리 결정해야만 했습니다. 인터넷 채널로 가입하려다가 안되면, 전화 가입 채널로 연결해 보고, 또 문제가 생기면 근처 설계사를 소개받기도 했습니다.

결국, 고객은 언제나 가입 채널을 사전에 미리 결정해야만 했습니다.

그러나, 지금과 같은 제도개선이 잘만 이루어진다면, 고객은 상황에 따라서 가입채널을 바꿔가면서 가입을 진행할 수 있을 것입니다.

대면 채널로 가입을 하더라도 상황에 따라 전화와 모바일을 이용할 수도 있고, 전화로 가입을 하던 분들은 필요에 따라 간단한 부분은 모바일로 본인이 직접 신속하게 마무리를 지을 수도 있을 것입니다.

예전에 보험가입에 대한 '채널 선택권'이라는 말이 있었습니다.

고객은 원하는 대로 대면 채널의 설계사를 만날 수도 있고, 콜센터로 전화를 해서 상담사와 가입할 수도 있고, 모두 귀찮으면 직접 인터넷으로 가입해도 된다는 논리였습니다.

제가 생각할 때, 이번 제도개선은 고객의 '보험가입에 대한 채널 선택권을 보다 넓게 확장시킨 것'이라고 생각합니다.

그런 측면에서 보험가입자들에게도 의미가 있을 것입니다.

---

정리하며,

오늘은 보험 가입 시 하이브리드 가입방법에 대해 알아보았습니다. 개념은 좋지만, 실제 잘 정착이 되어 활성화될 수 있을지는 좀 더 지켜보아야 할 것입니다.

끝까지 읽어 주셔서 감사합니다.

[함께 읽으면 좋은 글]

설계사의 고객 대면의무 면제 대한 해석
TM 모집 시 AI 음성봇 허용에 대한 해석
자동차보험 만기를 놓쳐 생기는 불만 민원
자동차보험 만기안내는 보험사 의무인가?
자동차보험 해기기준 : 미이전 해지의 경우
금감원 민원이 보험회사에 효과가 있을까?
자동차보험 마일리지 환급금 계산하기
카드결제 후 환불방식에 대하여
자동차보험 해지환급금이 적게 나오면?
기간 만료된 미사용 쿠폰 재발행 받기
자동차보험 해지에 서류가 필요한 이유
자동차보험 해지 : 중복가입 후 해지하기
오토바이 보험의 유상운송에 대하여
감정노동자 보호법에 대하여
삼성화재 애니포인트로 여행보험 가입
자동차보험 가입심사와 사고환입 방법
보험개발원, 자동차사고정보 공유방법
삼성화재 자동차보험 통화내역 요청방법
삼성화재 내보험 보장분석에 대하여
삼성화재 약관대출에 대하여
리봄한방병원 도수치료 실손보험 청구
삼성화재 실손보험 편리한 모바일 청구
실손보험 청구간소화 제도에 대한 분석
회사원의 종신보험과 연금보험의 선택기준
연금보험으로 보통 회사원 노후 준비하기
단체 실손과 개인 실손보험 중복가입 처리