| 들어가며 :
보험을 하나쯤 가입해 본 분들이라면 모두 완전판매 모니터링을 하셨을 것입니다. 잘 기억이 나지 않으실지 모르겠지만, 완전판매 모니터링은 보험판매 후 거의 필수로 하고 있거든요.
완전판매 모니터링은 보험회사가 보험상품을 판매하고, 청약철회 기간 내에 중요한 설명의무나 보험모집을 하는데 지켜야 할 사항을 모두 준수했는지 확인하는 과정입니다.
보통 상담사가 전화를 해서 물어보거나, 문자로 안내를 받아 예/아니오 정도의 답변을 받거나, 모바일로 직접 하라고 카카오 알림톡을 보내주기도 합니다.
흔히 우리는 '해피콜'이라고 알고 있죠.
오늘은 이 완전판매 모니터링 방법에 대한 개선방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.
1. AI 음성봇을 활용한 완전판매 모니터링
'21년 5월에 금융당국에서 여러 가지 제도개선을 했는데, 비대면 모집 채널이 활성화되는데 필요한 제도를 많이 개선하였습니다.
아마도 코로나 사태가 장기화 되면서 보험도 비대면 디지털로 이동되는 비중이 높다 보니까 관련된 제도를 손보고 있는 것이 아닌가 합니다.
이번 제도개선으로 완전판매 모니터링 부분에서 개선된 것은, AI 상담사를 활용한 음성봇의 사용을 허가한 것입니다.
이것이 왜 제도개선이 될 수 있을지 생각해 보면, 보험회사 입장에서는 상당히 도움이 될 것으로 보입니다.
위에서 말씀드린 것처럼 완전판매 모니터링을 하는 방법은 상담사가 전화로 물어보는 방법과 문자, 카카오 알림톡, 모바일 셀프서비스 등이 있습니다.
이 중에서 가장 효과가 높은 방법은 상담사가 전화를 해서 물어보고 답변을 녹음하는 방법입니다. 그런데, 이 방법은 비용이 많이 소요됩니다.
왜냐하면, 보험계약을 판매한 건수만큼 고객들에게 전화를 하려면 그 만큼 많은 상담사가 필요하기 때문입니다. 단순한 업무이기 때문에 대부분 아웃소싱 콜센터를 사용하지만, 그 비용도 무시할 수는 없거든요.
금융당국도 문자나 모바일 셀프 서비스가 있지만, 확인이 부실하다고 생각이 돼서 가능하면 음성으로 직접 전달하는 방법을 활성화하기 위해서 음성봇의 사용을 허락한 것 같습니다.
그렇다면, 고객입장에서도 좋은 것일까요?
잘 모르겠습니다. 요즘 070으로 시작되는 번호로 대출안내와 스마트폰 기기 교체, 인터넷 통신망 설치 자동안내 전화가 빈번하게 옵니다.
그래서, 기계음성 혹은 사람이 통화하는 것이 아닌 것 같은 전화는 바로 끊어 버리는 경우가 많습니다.
물론, 보험가입 후 완전판매는 고객에게도 필요한 과정인데, 음성봇이 전화하는 것을 고객들이 얼마나 잘 받아 줄지는 의문입니다. 그리고, 그 내용도 녹음된 것을 그대로 플레이하는 수준이라면, 고객의 주목도를 높이는 데는 그렇게 효과적이지 못할 것 같습니다.
그럼에도 불구하고, 금융당국과 보험사의 이해관계가 잘 들어맞았는지 이 방법은 조만간 대중화가 될 가능성이 높습니다.
이제 단순한 전화업무는 AI 기술이 잠식하여 CS 상담사의 일자리를 위협하게 되지 않을까 합니다. 초반에는 완전히 대체를 하지 못하더라도, 인력의 추가고용은 막을 수 있을 정도는 될 테니까요.
AI 음성봇은 초보적인 기술이고 신속하게 개발이 가능하다 보니 비교적 빨리 도입되는 것 같습니다.
2. AI 음성봇의 활용
AI 음성봇의 가장 큰 특징은, 말해야 하는 스크립트가 변경되어도 자연스럽게 읽을 수 있다는 것입니다.
일반적인 기계식 녹음은 스크립트가 바뀌면 매번 다시 녹음을 해야 하는데, AI 음성봇은 그 해당 분야의 단어들을 미리 학습하여, 숙련도가 높아지면 어떤 문장이든 자연스럽게 읽을 수 있게 되는 것입니다.
이 분야에는 다양한 인력이 종사하고 있습니다.
먼저 실제 성우가 있습니다. 아마추어 성우든, 프로 성우든 아르바이트로 이런 스크립트를 고객사가 원하는 목소리와 톤으로 녹음을 해 주고 돈을 받는 것입니다. 비용은 성우 레벨에 따라 천차만별입니다.
그리고, 성우가 음성을 녹음 할 수 있도록 녹음장비와 녹음실을 대여해주고, 목소리를 편집해 주는 기획사가 있습니다. 보통 한번 사용하는데 100~200만 원 정도 듭니다.
그리고, 성우보다는 조금 품질이 떨어지지만 스크립트 대본을 기계음으로 변환해 주는 서비스를 해주는 업체 혹은 개인사업자가 있습니다.
요즘에는 모두 크몽과 같은 지식공유 사이트에 등록해 본인들의 재능을 직접 판매하기도 합니다.
AI 음성봇이 생기면서 이런 분야의 시장이 변하기 시작했습니다. 새로운 시장으로 AI 음성봇 프로그램을 판매하는 곳도 생기고, 고객사에 맞도록 개발해 훈련을 시켜주는 회사도 생겼습니다.
반대로, 위축되는 사람들도 생겼습니다. 아마추어 성우들과 작은 녹음 스튜디오를 운영하던 사람들의 일감이 부족하게 되었습니다.
그래서, 지금은 크몽과 같은 지식공유 사이트에서 본인들의 재능이 필요한 고객들을 직접 구하기 시작했던 것입니다. 오히려 시장이 확대된 측면도 있고, 좀 더 이런 업무들이 대중화된 것일 수도 있습니다.
가장 타격을 받는 분야가 단순 상담을 해 주는 상담사들인데, 지금은 최저 인건비가 많이 올라서 단순 상담직이라도 최소 월 200만원 이상은 지불을 해야 하고, 콜센터는 나름대로 지켜야 할 기준들이 있어서 휴게실이나 코로나를 대비한 방역지침을 준수하는 것도 까다롭습니다.
그런 것들을 모두 고려하면 회사에서는 AI 음성봇을 최대한 활용해서 상담인력을 줄이고 싶을 것입니다.
3. 하고 싶은 이야기
AI가 정말 사람들의 일자리를 뺏게 될 것인가 생각해 보았습니다.
이것은 시대적인 흐름이기 때문에 AI가 생활 전반에 퍼지는 것을 막을 수는 없을 것입니다. 어떤 사람은 오히려 새로운 기술이 일자리를 늘려준다고 하고, 어떤 사람은 많은 사람들이 일자리를 잃게 될 것이라고 합니다.
저는 단순업무가 반복되는 직종이나 축적된 지식을 기반으로 판단을 하는 업무는 대부분 AI로 대체될 것 같습니다.
CS 상담직이나 각종 안내 서비스들이 단순 업무가 반복되는 직종들이고, 병명을 진단하거나, 법률 판례를 분석해 승소 가능성을 진단해 주거나, 세금을 계산해 주거나, 수많은 인수지침을 검사해 주는 보험심사와 같은 업무는 축적된 지식을 기반으로 판단하는 업무들입니다.
천만다행인 것은 저는 이미 나이가 들어서 AI와 경쟁을 하지 않아도 된다는 것입니다. AI가 업무에 투입되기 전에 퇴직을 할 테니까요. 이런 것을 다행이라고 생각해야 하다니..
하지만, 제 딸을 생각하면 마음이 답답합니다. 어떤 지식을 키워줘야 이 세상에서 자기 밥벌이를 하면서 살아갈 수 있을지 늘 고민입니다.
가만히 생각해 보면 AI가 죽었다 깨도 흉내내지 못하는 영역을 가르쳐야 할 텐데, 지금 생각에서는 음식, 예술, 스포츠, 음악, 창작과 같은 영역인 것 같습니다.
언젠가는 이런 영역도 AI가 침범을 할 테지만 처음부터 이런 영역까지 들어오진 못할 테니까요. 누군가 말씀하시길 AI가 생각보다 많은 영역에 파고들지 못할 것이라고 말하면서 근거로 내세우는 것이 있습니다.
바로 반도체입니다.
현재의 기술수준으로는 다양한 방면의 업무에 AI 구현이 가능한데, 현실적으로 너무나 많은 반도체가 소모되기 때문에 실용화하는 데는 초보적인 수준을 벗어나기 어렵다는 것입니다.
반도체라고 하면 CPU 혹은 램과 같은 것이겠죠. 매년 속도가 빠른 소자들이 개발되고 있지만, 인공지능을 운영하려면 지금보다도 훨씬 빠른 반도체가 아니면 쉽지 않다는 것이 과학자들의 논리긴 하네요.
어찌되었든 좋습니다. 저는 인공지능 세상이 조금이라도 늦게 올수록 좋다고 생각하는 편이거든요.
정리하며,
세상에는 변화에 빨리 적응하는 사람과 적응하는 것을 어려워하는 사람이 있습니다. 인공지능 자체가 나쁜 것은 아닌데, 우리 생활에 서서히 모두가 함께 적응해 가면서 일상화가 되었으면 좋겠습니다.
끝까지 읽어 주셔서 감사합니다.
[함께 읽으면 좋은 글]
하이브리드 보험모집에 대한 해석
설계사의 고객 대면의무 면제 대한 해석
TM 모집 시 AI 음성봇 허용에 대한 해석
자동차보험 만기를 놓쳐 생기는 불만 민원
자동차보험 만기안내는 보험사 의무인가?
자동차보험 해기기준 : 미이전 해지의 경우
금감원 민원이 보험회사에 효과가 있을까?
자동차보험 마일리지 환급금 계산하기
카드결제 후 환불방식에 대하여
자동차보험 해지환급금이 적게 나오면?
기간 만료된 미사용 쿠폰 재발행 받기
자동차보험 해지에 서류가 필요한 이유
자동차보험 해지 : 중복가입 후 해지하기
오토바이 보험의 유상운송에 대하여
감정노동자 보호법에 대하여
삼성화재 애니포인트로 여행보험 가입
자동차보험 가입심사와 사고환입 방법
보험개발원, 자동차사고정보 공유방법
삼성화재 자동차보험 통화내역 요청방법
삼성화재 내보험 보장분석에 대하여
삼성화재 약관대출에 대하여
리봄한방병원 도수치료 실손보험 청구
삼성화재 실손보험 편리한 모바일 청구
실손보험 청구간소화 제도에 대한 분석
회사원의 종신보험과 연금보험의 선택기준
연금보험으로 보통 회사원 노후 준비하기
단체 실손과 개인 실손보험 중복가입 처리
'금융과 보험' 카테고리의 다른 글
| 보험설계사와 화상통화로 보험가입하기 (0) | 2021.07.31 |
|---|---|
| 하이브리드 보험모집에 대한 해석 (0) | 2021.07.25 |
| 설계사의 고객 대면의무 면제와 반복서명 절차 폐지에 대한 해석 (0) | 2021.07.25 |