| 들어가며 :
요즘은 보험을 가입할 때 대부분 스마트폰을 사용하는 것 같습니다. 워낙 모바일이 잘 되어 있어서 그렇겠죠. 하지만, 아직 보험가입자의 50%는 아직도 보험 설계사를 통해 보험을 가입합니다.
놀랍지 않나요? 4차 산업과 인공지능이 대세가 되어 가는 시대에 아직도 보험을 설계사에게 가입하는 비중이 50%나 되다니 말입니다.
손해보험 영역을 크게 나누어보면, 보험가입자 100명 중 50명은 대면채널(설계사)에 가입하고, 50명은 다이렉트 채널로 가입합니다. 다이렉트 채널 중 50명은 인터넷, 나머지 50명은 전화로 보험을 가입한다고 보면 됩니다.
오늘은 설계사와 보험가입할 때 화상통화를 사용할 수 있다고 하여 현실성이 있을지 생각해 보도록 하겠습니다.
1. 화상통화를 통한 보험가입 : 모범규준 마련 중
먼저 변화되는 제도개선 내용을 살펴봅시다.
보험모집을 할 때 화상통화를 활용하는 방안에 대해서 보험당국의 모집채널 선진화 TF라는 곳에서 논의를 하고 있다고 합니다.
화상통화는 비대면으로 보면서 설명을 듣는 방식이 가능해 적절하게 사용하면 소비자 보호 및 가입자 편의성을 모두 개선시킬 수 있다고 합니다.
이제는 설계사가 고객을 만나지 않고, 실시간으로 화면을 보면서 언택트로 계약내용을 설명하고 가입을 진행할 수 있게 된 것입니다.
아마도 이것은 코로나 때문에 나온 아이디어가 아닌가 합니다.
원래 기준상 설계사는 보험가입을 할 때 반드시 1회는 고객을 직접 만나서 보험내용을 설명하도록 되어 있었습니다. 그런데, 이제는 화상통화도 대면으로 만난 것과 같은 의미를 부여하도록 개선한 것 같습니다.
방역지침이 강화되고, 워낙 전염성이 높다 보니 사람만나는 것을 기피하게 되고, 그러다 보니 사람을 만나서 보험영업을 해야 하는 설계사들 입장에서는 영업을 할 방법이 없었던 것이죠.
이 내용을 살펴보면, 한번 가능할 것도 같습니다.
요즘 화상통화는 휴대폰에 대부분 기본기능으로 장착이 되어 있고, 휴대폰 화상통화 비용이 아까운 분은 줌이나 카카오톡의 화상통화 기능을 사용하면 되니까요.
이제는 데이터 요금만 있으면 문자든, 화상이든, 인터넷이든 모두 다 사용할 수 있습니다.
그렇다면, 얼마나 실효성이 있을지 생각해 봅시다.
2. 사용자 입장을 고려하지 않은 제도개선
이것이 허용되면 사용하는 사람들은 누구일까요?
바로 설계사와 설계사들과 안면이 있었던 고객이나 그분이 소개를 해주신 친구분 들일 것입니다. 이분들이 과연 화상통화를 능수능란하게 잘 사용할 수 있을지 생각해 봅시다.
네이버에서 설계사 평균연령을 검색하면 뉴스 기사로 쉽게 확인할 수 있습니다. 30세 미만 설계사는 5.8%입니다. 대부분 40대 중반 이상이고, 고객을 많이 보유하고 계신 분들은 대부분 고령 설계사들입니다.
이분들이 만나는 고객들고 비슷한 연령대일 가능성이 높습니다.
그렇다면, 화상통화를 사용하는 대부분의 사용자는 40대 이상이며, 고객을 많이 보유하고 있는 분들은 50~60대인 분들도 많습니다.
주변을 돌아보면, 화상통화를 사용하시는 분들을 본 적이 있나요?
최초에 통신사에서 화상통화를 개발했을 때 TV 광고로 시골에 계신 어르신들이 서울에 있는 손자, 손녀와 화상통화로 대화하는 모습을 홍보했었습니다.
그런데, 한때 잠시 유행을 했고 지금은 화상통화를 사용하는 경우는 해외에 있는 가족들과 인터넷을 이용해 통화를 할 때 주로 사용을 합니다.
제도가 정비되어 발표가 되면, 정말 금융당국의 뜻대로 사용자들이 화상통화를 통해서 비대면으로 보험가입을 하게 될까요?
이 정책은 누군가 실적을 올리기 위해 억지로 만들어낸 정책이라고 생각하니다.
현실성이 떨어지는 정책이 종종 생겼다가 없어지곤 하지만, 이 정책은 활성화되기 정말 어려울 것 같습니다.
고연령자들은 대부분 노안으로 작은 휴대폰을 보기 어려워 글자를 큼직하게 해서 네이버 뉴스를 보시는 정도인데, 과연 휴대폰 화면의 화상으로 보험내용을 듣고 확인할 수 있을지 염려가 됩니다.
3. 하고 싶은 이야기
보통 이렇게 제도를 개선하면, 어떤 회사에서 주도적으로 시스템을 개발합니다. 그래야 신문기사에 '업계 최초 도입'이라는 타이틀로 멋진 퍼블리서티를 하기 때문입니다.
그렇게, 신문기사만으로 마무리가 된 서비스들이 꽤 많습니다. 현실적으로 활성화가 되기 어려운데, 어쩔 수 없이 해야 하는 경우가 있기 때문입니다.
이런 제도가 나오는 과정을 살펴보면, 금융당국이 위에서 제도를 만들어 배포하는 경우가 있고, 보험사에서 필요해서 개선을 요구하는 경우가 있습니다.
내용만 봐서는 보험사가 요청한 것인지, 금융당국이 선심성으로 만들어낸 제도인지 판단하기 어렵습니다. 하지만, 어느편에서 발의를 했던지 사용자의 상황과 환경을 고려하지 않은 제도개선임은 틀림이 없습니다.
저는 지금과 같은 코로나 시대에 사람을 만나서 영업하기 어려운 설계사를 지원하기 위한 제도라고 한다면, 화상통화나 모바일 같은 IT 베이스의 제도개선보다는, 전화 채널을 충분히 활용할 수 있도록 배려해 주는 게 더 좋다고 생각합니다.
전화로 보험을 가입하는 연령대를 살펴보면 50% 이상이 50대 이상이기 때문에 고연령대를 커버하기에는 전화가 화상통화보다 적당할 것입니다.
다만, 전화는 통화상 보험가입 내용을 증빙하기 위해 녹음을 기록하는 장치와 보관, 가입할 때 반드시 지켜야 할 규정들이 있기 때문에 형식요건을 갖추는 것이 필요합니다.
하지만, 업무적인 형식요건보다 시스템적으로 녹음기록을 남기고 보관하고, 증빙하는 규정을 TM영업을 하는 조직에 비해 좀 완화해서 규정을 만들어 준다면 활성화가 빠르지 않을까 합니다.
제가 나이가 들어서 그런지 모르겠지만, 연령대에 맞는 시스템이 따로 있는 것 같습니다.
연령대에 맞는 시스템이라기 보다는 그 연령대가 받아들일 수 있는 기술기반의 서비스라고 표현하는 것이 더 맞을 듯합니다.
지금의 추세를 보면, 설계사를 중심으로 한 대면채널 조직에게 모바일, 화상 등 최신 기술도입을 서두르는 것 같은데, 그 보다 녹음을 통한 전화 채널을 쉽게 사용할 수 있도록 해 주는 것이 좀 더 필요하지 않을까 합니다.
정리하며,
우리는 보험 설계사를 보험 아줌마로 기억하고 있습니다. 어렸을 때 집으로 보험 아줌마가 찾아와서 보험을 팔았고, 야쿠르트 아줌마가 와서 요구르트와 요플레를 팔았고, 아모레 아줌마가 와서 화장품을 팔았습니다.
우리나라는 가가호호 방문판매의 개념이 옛날부터 발달해서 아직까지 이어지고 있습니다. 지금은 고령화되어 점차 그 의미가 사라져가고 있지만, 아직 종사하고 계시고 이용하고 있는 고객들을 위해서는 최대한 배려를 해 주었으면 좋겠습니다.
끝까지 읽어 주셔서 감사합니다.
[함께 읽으면 좋은 글]
완전판매 모니터링 : 해피콜의 개선방법
하이브리드 보험모집에 대한 해석
설계사의 고객 대면의무 면제 대한 해석
TM 모집 시 AI 음성봇 허용에 대한 해석
자동차보험 만기를 놓쳐 생기는 불만 민원
자동차보험 만기안내는 보험사 의무인가?
자동차보험 해기기준 : 미이전 해지의 경우
금감원 민원이 보험회사에 효과가 있을까?
자동차보험 마일리지 환급금 계산하기
카드결제 후 환불방식에 대하여
자동차보험 해지환급금이 적게 나오면?
기간 만료된 미사용 쿠폰 재발행 받기
자동차보험 해지에 서류가 필요한 이유
자동차보험 해지 : 중복가입 후 해지하기
오토바이 보험의 유상운송에 대하여
감정노동자 보호법에 대하여
삼성화재 애니포인트로 여행보험 가입
자동차보험 가입심사와 사고환입 방법
보험개발원, 자동차사고정보 공유방법
삼성화재 자동차보험 통화내역 요청방법
삼성화재 내보험 보장분석에 대하여
삼성화재 약관대출에 대하여
리봄한방병원 도수치료 실손보험 청구
삼성화재 실손보험 편리한 모바일 청구
실손보험 청구간소화 제도에 대한 분석
회사원의 종신보험과 연금보험의 선택기준
연금보험으로 보통 회사원 노후 준비하기
단체 실손과 개인 실손보험 중복가입 처리
'금융과 보험' 카테고리의 다른 글
| 왜 자동차보험은 차량 소유주가 피보험자가 되어야 하나? (0) | 2021.07.31 |
|---|---|
| 완전판매 모니터링 : 해피콜 개선 방안에 대하여 (0) | 2021.07.31 |
| 하이브리드 보험모집에 대한 해석 (0) | 2021.07.25 |