| 들어가며 :
보험사 콜센터와 상담한 통화내용을 재확인하고자 할 때 녹취파일을 요청하는 경우가 있습니다. 그러나, 통화내용을 파일(wav, mp3)로 직접 받기는 쉽지 않습니다.
내가 통화한 내용을 내가 요구하는데 무엇이 문제일까 의문이 드실 수도 있는데, 요즘은 파일을 제공하는 대신 청취할 수 있는 방법을 안내해 주고 있습니다.
오늘은 그 이유와 근거에 대해 알아보도록 하겠습니다.
1. 고객이 통화내용을 요구할 수 있는 근거
고객은 개인정보보호법과 보험업법에 근거하여 본인의 개인정보가 포함된 자료를 열람하고 제공받을 권리가 있습니다.
개인정보보호법에서는 아래와 같이 정의하고 있습니다.
정보주체는 자신의 개인정보 처리와 관련하여 개인정보의 처리여부를 확인하고 개인정보에 대해 열람을 요구할 권리를 가지며(제4조 제3호), 정보주체는 개인정보처리자가 처리하는 자신의 개인정보에 대한 열람을 해당 개인정보처리자에게 요구할 수 있음(제35조 제1항). 개인정보보호법 제4조 제3호는 열람의 정의를 사본 발급까지로 확대하였기 때문에 개인정보보호법에 따라 사본의 제공도 요구할 수 있음
보험업법에서는 아래와 같이 정의하고 있습니다.
보험회사 또는 보험모집에 종사하는 자는 일반보험계약자가 보험계약을 체결하기 전에 면담 또는 질문을 통하여 보험계약자의 연령, 재산상황, 보험가입의 목적 등을 파악하고, 보험계약자의 서명, 기명날인, 녹취, 그 밖의 방법으로 확인을 받아 유지, 관리하여야 하며, 확인받은 내용은 일반보험계약자에게 지체 없이 제공하여야 함(제95조의3 제1항)
이 정도 법률조항이 있다면, 고객이 보험상담을 위해 통화했던 내용이나, 계약녹음을 파일로 요청해도 될 듯한데, 보험사에서 녹취파일 제공을 어려워하는 이유는 무엇일까요?
2. 보험사에서 녹취파일을 직접 제공하기 어려운 이유
그 이유는 녹취파일에 고객의 개인정보 뿐 아니라 상담사의 개인정보도 포함되어 있기 때문입니다.
상담사는 보험사의 임직원이며, 임직원의 개인정보도 법률에 의해 보호받아야 할 필요성이 있습니다. 이 경우에 대해 개인정보보호법 제17조 제1항에 따라 정보주체의 동의를 받은 경우 제삼자에게 제공할 수 있는데,
상담사 본인이 녹취파일을 고객에게 제공하는 것을 동의하지 않을 경우 녹취내용 중 상담사의 음성 부분을 제거하고 제공해야 하는 문제점이 발생합니다.
이렇게 제공할 경우 고객도 녹취파일을 요청한 목적을 달성할 수 없기 때문에 파일은 무용지물이 될 것입니다.
보험업법에서도 계약과 관련된 정보를 제공하도록 되어 있지 그 구체적인 방법으로 녹취파일을 언급하고 있지 않고 있기 때문에 보험사 입장에서는 반드시 파일로 제공할 의무는 없는 것입니다.
생각해 보면 이해가 가는 부분도 있습니다.
어떤 보험 상담의 경우에는 고객이 본인의 이야기만 하는 것이 아니라 다른 가족의 이야기도 섞어서 하는 경우가 있습니다. 고객이 담당 보험 관리자와 친밀하다면, 더욱 다양한 주제에 대해 이야기할 수도 있을 것입니다.
이러한 경우에 녹취파일이 직접 외부로 제공되는 것은 위험할 수 있습니다. 해당 파일에는 본인과 상담사 정보만 들어있는 것이 아니기 때문입니다.
또한, 파일이 외부로 제공될 경우 위조나 변조될 가능성도 있습니다. 물론, 원본은 보험사에 보관되어 있다고는 하지만, 어떤 목적으로 사용될지 모르기 때문에 개인정보가 포함된 자료는 관리를 철저히 해야 합니다.
3. 보험사에서 통화내용을 제공하는 방법
보통 보험사에 통화내용을 요청하면, 원하는 부분의 내용을 홈페이지에서 청취할 수 있도록 접수를 해 줄 것입니다.
물론 본인인증을 거치고 청취를 할 수 있기 때문에 일단 기술적으로 본인만 열람했다고 볼 수 있을 것입니다. 당연히 파일 다운로드는 되지 않습니다.
청취할 수 있는 기간은 1주일이나 2주일 정도로 한정되어 있는데, 무한정 오픈해 놓을 수는 없을 테니 청취할 수 있는 기간을 제한하는 것 같습니다.
이러한 프로세스가 갖춰지지 않은 보험사의 경우에는 전화상으로 통화내용을 들려주는 경우도 있습니다.
그런 방법을 사용하는 이유는 위에서 언급한 대로 직접 파일을 제공하는 것에 대해 내부적으로 관리를 하기위해서일텐데, 전화기로 통화내용을 들려주는 것보다는 홈페이지에 등록해서 원하는 부분을 본인이 듣도록 해 주는 것이 좀 더 편리한 것 같습니다.
4. 하고 싶은 이야기
보험사와 통화한 내용은 법적으로 제공받을 권리가 있지만, 그 범위가 반드시 파일 형태는 아닌 것 같습니다. 왜냐하면, 그 파일에는 요청자의 정보만 포함되어 있는 것이 아니기 때문입니다.
그래서, 안전하게 본인인증을 통해 홈페이지 등에서 본인만 청취할 수 있는 방법이 제공되는 것 같습니다. 나름 합리적인 방법이 나왔다고 생각합니다.
언젠가 카드사에서 대량으로 개인정보가 유출된 이후 금융사에서는 특히나 개인정보 유출에 대해 민감해졌습니다. 또, 소비자들도 개인정보보호를 위해 스스로 대비를 철저히 하게 되었습니다.
제 경험을 말씀드리면, 예전에 네이트온 정보가 해킹되었고, 네이버 아이디도 2번이나 해킹당했습니다. 또, 페이스북 정보도 유출되었습니다.
그 이후, 페이스북은 해지하고 앱을 삭제했고, 네이트온 프로그램도 삭제하고, 네이트에서 탈퇴했습니다. 네이버 메일도 한 5년간 사용을 하지 않고 있다가 최근에 다시 사용하기 시작했을 정도입니다.
금융사나 개인이나 개인정보에 대해서는 조금 보수적으로 관리하는 것도 나쁘지 않다고 생각합니다.
정리하며
금융사들이야 알아서 보수적으로 관리를 할 텐데, 우리 같은 일반인들은 어떻게 관리하는 것이 좋을지 모르겠습니다.
다들 한 번쯤 해킹당해본 경험이 있으실 텐데, 좋은 노하우가 있으시면 공유를 부탁드립니다. 한 번도 해킹을 경험해 보지 않으셨다면, 정말 대단하다고 밖에 말씀드릴 수 없겠네요.
끝까지 읽어 주셔서 감사합니다.
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