보험사의 계약착오로 자동차보험 보상을 받지 못했을 때

 

| 들어가며 : 

 

보험사의 실수로 자동차보험 계약이 잘못 적용되어, 사고가 났을 때 보상을 못 받는 경우에 소비자는 어떻게 해야 하는지 알아보겠습니다.

 

이런 경우 보통 자동차보험 계약이 잘못되어 있다는 것을 소비자는 전혀 인식하지 못합니다. 자동차 사고가 발생하고 보상 담당자가 조사를 하게 되면서 알게 되는 경우가 대부분입니다. 

 

혹시라도 보상처리를 하는데 문제가 생길까 걱정하실 수도 있는데, 차분하게 보험사에 전화를 하여 계약과정을 확인하고, 몇 가지 절차를 밟으면 보상처리를 정상적으로 할 수 있습니다.

 

내가 그런 경우를 당하게 되면 어떻게 하는 것이 좋을지 알아봅시다.    

 

  

 

1. 계약착오인지 확인하기

 

제일 먼저 해당 보험사의 가입 부서 담당자와 정말 보험사에서 계약처리를 할 때 실수를 한 것인지 확인해야 합니다. 

 

보상에 문제가 발생하는 케이스는 운전자 범위가 잘못 선택되어 있거나, 운전자 연령이 잘못 선택되어 있는 경우입니다. 혹은, 차종이 잘못 선택되어 있는 경우도 있고, 담보가 빠져있는 경우도 있습니다. 

 

이런 경우, 가입 경위를 따져보면서 가입할 때 의사표현을 어떻게 했는지 확인해 봅니다. 

 

설계사와 가입을 했다면, 상품설명서와 청약서에 그 기록이 남아있을 것이고, 전화로 가입했다면 상담사와 가입당시의 녹취가 남아있을 것입니다. 인터넷으로 했다면, 당시 본인이 선택한 기록이 전산에 남아 있을 것입니다. 

 

이때, 고객은 올바르게 요청했는데 업무처리가 명백하게 잘못된 경우라면 이후 업무처리가 간단합니다. 

 

그런데, 고객도 의사표현을 애매하게 했을 수 있습니다. 결국, 업무처리를 하는 사람이 오해를 하여 잘못 처리된 경우도 발생을 합니다. 이런 경우는 최대한 본인 의사표현이 맞게 되었음을 근거 있게 주장해야 합니다. 

 

가입부서에서는 계약 고객을 가능한 보호하려는 입장을 취하는 경우가 많아 큰 오해가 아닌 경우 고객 편에서 업무처리를 해 주기도 합니다. 

 

오해로 잘못 처리된 경우는 케이스가 애매하기는 하지만, 보험사에서 처리해 줄 가능성이 높습니다.

 

가장 안좋은 경우는, 계약과정을 확인해 본 결과 정말 고객 본인이 잘못된 정보를 주었거나, 잘못된 정보가 맞다고 확인해 준 경우입니다. 

 

이 경우는 보험사의 잘못이 아니라 고객이 잘못한 것이기 때문에 이번 논의에서 제외하도록 하겠습니다. 

 

 

2. 계약 소급 요청하기

 

약간의 오해가 있었든 보험사에서 일정 부분 잘못이 있다는 것이 밝혀졌다면, 계약을 정상적으로 돌려놓으라고 요청하면 됩니다. 

 

물론, 그 요청은 가입 부서에 접수를 해야 합니다. 

 

업무처리가 되는 순서는, 먼저 가입 부서에서 계약을 정상적으로 복원시켜 놓은 후 보상부서가 최종 판단을 하게 되어 있습니다. 

 

하지만, 큰 문제가 없는 한 가입부서에서 계약을 정상적으로 돌려놓는다면, 보상 부서에서는 사고처리를 정상적으로 해 주는 편입니다. 

 

가입 부서는 보상 부서와 심사부 등 관련부서와 사전 협의를 합니다. 

 

잘못된 계약을 다시 돌려놓으면 보상 처리하는데 문제가 없는지 확인하고, 이를 위해 심사부서에도 고객 상황을 설명하고 업무협의를 구합니다.

 

이런 과정을 계약 소급이라고 하는데, 과거의 특정 시점으로 계약을 되돌리는 것을 말합니다. 

 

즉, 고객이 가입한 자동차보험을 계약한 당일 기준으로 되돌려 계약내용을 정상화시키는 것입니다. 

 

이 과정에서 고객은 추징보험료를 납부하게 될 수 있습니다. 그 이유는 정상적으로 가입했을 경우에 납부해야 하는 보험료를 차액만큼 추가 납부하는 것입니다. 

 

사실, 이 부분은 현재 발생한 자동차 사고를 처리하기 위함이기 때문에 큰 문제가 아닙니다. 어차피 정상적으로 계약이 되었다면 당시에 내야 할 보험료였으니까요. 

 

계약을 정상적으로 되돌리기 위해 필요한 추가 보험료까지 냈다면 업무처리는 90% 이상 완료된 것입니다. 

 

계약 소급이 된 이후 보상 담당자와 통화를 하면, 보상 담당자는 수정된 계약을 기준으로 사고에 대해 보상처리를 시작하게 됩니다. 

 

 

3. 그 외 문제일 경우 

 

만약, 가입 당시의 착오가 아니라 보상처리 중 발생한 문제라면 케이스가 달라집니다. 

 

예를 들어, 보상처리를 했는데 보험 할증이나 환입, 과실비율 불만 등으로 문제가 되는 경우는 가입 부서가 아니라 보상 부서에 문제를 제기해야 합니다. 

 

이때도 고객은 업무처리가 잘못되었음을 차분하게 회사에 주장하고, 해결을 요청해야 합니다. 

 

이런 경우는 보상 부서에서 내부적으로 협의하여 기존 사례와 법률에 근거하여 다시 한번 판단을 해 줍니다. 여기서 결과가 만족스럽지 않은 경우 보험사를 상대로 소송을 제기할 수도 있습니다. 

 

하지만, 이 경우도 서로 오해가 되었든 보험사에서 업무상 과실을 조금이라도 인정한다면, 이후 업무처리는 손쉽게 풀어나갈 수 있습니다. 

 

물론, 생각만큼 모든 것을 얻어 낼 수는 없을 수 있지만, 어느 정도 보탬은 될 수 있습니다. 

 

4. 하고 싶은 이야기

 

보험사와 분쟁이 생기는 경우는 언제든지 발생할 수 있습니다. 때문에, 보험사와 업무를 할 때는 반드시 본인의 의사를 정확하게 밝히고, 그 결과를 확인할 수 있도록 근거를 남겨 두어야 합니다. 

 

하지만, 이 부분은 보험사 입장에서도 최대한 근거를 남기려고 전산 인프라를 갖추고, 각종 제도와 규정을 두고 있기 때문에 가입할 때 오해 없이 설명을 했다면, 보험사의 과실을 증빙할 수 있을 것입니다. 

 

보험사와 이야기를 할 때는 최대한 차분하게 근거를 가지고 이야기를 해야 합니다. 목소리를 높여 봐야 문제를 해결하는데 도움이 되지 않습니다. 

 

금융사 중에서 특히 보험회사는 규정과 제도에 따라 움직이는 경향이 강하고, 고객의 민원을 많이 받는 업종이기 때문에 내부적으로 사례가 많기 때문입니다.  

 

 

정리하며  

 

보험사도 업무적으로 실수를 할 수 있습니다.

 

이것은 비단 보험사뿐만이 아니라 어떤 대기업이라도 업무착오로 일이 잘못될 수 있기 때문에 회사의 잘못을 확인하고 바로잡는 과정은 업종을 떠나 동일할 것입니다. 

 

혹시, 보험사 외에 다른 업종에서 이렇게 잘못 처리된 일을 바로잡는데 경험이 있으신 분은 공유를 부탁드립니다.  

 

끝까지 읽어 주셔서 감사합니다. 

 

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